La fidélité des clients augmente les profits générés par les ventes. Conserver un client existant coûte environ cinq à vingt-cinq fois moins cher que d’en gagner un nouveau. Selon une étude réalisée par la Harvard Business School, les entreprises qui améliorent la rétention des clients d’à peine 5% peuvent voir leurs bénéfices augmenter de 25 à 95%, c’est pour cela que l’entreprise interagit afin que ses clients deviennent un avocat de son produit ou service et ressentent un véritable lien avec sa marque. En termes simples, la fidélisation des clients fait référence aux stratégies et tactiques utilisées par les entreprises pour encourager les achats répétés et la fidélité continue de leurs clients existants. Garder les clients existants satisfaits et loyaux coûte à votre entreprise moins d’argent et génère des rendements bien plus élevés que l’acquisition d’un nouveau client. Trop d’entreprises, cependant, n’investissent pas dans la rétention de la clientèle. En fait, moins du tiers des dirigeants d’entreprise estiment que la fidélité de la clientèle est une priorité. Voici plusieurs façons de construire une politique de fidélisation clientèle au sein de l’entreprise.
La fidélisation client en améliorant votre service client
On se demande pratiquement pourquoi la fidélisation client ? La réponse est simple, Internet offrant aux clients un marché mondial, la concurrence est féroce et une entreprise va réussir ou échouer en fonction de sa capacité à se différencier de la concurrence. Le service client est un domaine dans lequel une marque performante peut dépasser les objectifs de ses concurrents. Soyez immédiatement réactif aux e-mails et disponible sur les réseaux sociaux. Résoudre les problèmes de manière proactive. Surtout, gardez une ligne de communication ouverte. Informez les clients de l’évolution de leurs commandes ou de la résolution de leurs plaintes. Par exemple, si une commande est perdue ou endommagée, informez le client, puis expliquez comment vous allez résoudre le problème avant qu’il ne le lui demande. Les clients apprécieront toujours le service client qui est attentif à leur besoin.
Personnaliser le marketing, une meilleure technique de fidélisation clientèle
Grâce aux données que vous collectez sur vos clients, vous en savez beaucoup sur eux; quels produits ils achètent, quand ils ont tendance à les acheter et où ils se trouvent. Utilisez ces informations pour leur envoyer des offres et des promotions ciblées. Pour ce faire, configurez votre service de publipostage de manière à couvrir un certain nombre de catégories, en fonction de leurs données client. Pour cela, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux en créant une page sur Facebook, twitter et d’opter pour le concept de l’élu de la semaine par exemple. Ce système de fidélisation vous permet d’animer votre communauté, mais cela vous permet de gagner de nouveaux clients grâce à l’enthousiasme de vos clients potentiels. Vous pouvez aussi créer des jeux-concours pour créer facilement des fans d’entreprise.
Investir dans un programme de fidélité générant une forte rétention clientèle
Il vaut la peine d’investir dans un programme de fidélité qui offre au client des avantages plus importants et plus mesurables. Il est facile de configurer un système de fidélisation utilisant une application plutôt que les cartes papier trop faciles à perdre. Grâce à cette application, vous pouvez commencer à créer des niveaux de fidélité à plusieurs niveaux, les niveaux supérieurs offrant de plus grandes récompenses. Plus un client a l’impression de s’engager dans le système de fidélisation, plus il sera susceptible de l’utiliser, et la promesse d’être «promu» à un niveau supérieur est toujours alléchante. C’est ainsi que les compagnies aériennes offrent aux clients des vols à prix réduit grâce aux points de fidélité des compagnies aériennes. Toutefois, après un certain nombre de collectes en un an, les clients ont également accès au salon avant leur vol. Un café local pourrait placer ses clients les plus fidèles dans une catégorie «or» où ils obtiendraient des rabais sur les repas, ainsi que du café gratuit pour chaque achat de dix. Les vingt meilleurs clients pourraient également être invités à une soirée spéciale et exclusive de fin d’année pour le réveillon du Nouvel An. Les programmes de fidélité sont l’occasion de faire preuve de créativité pour construire de meilleurs programmes de fidélité.
